課程背景

對(duì)于70-90%的工作時(shí)間都用于與客戶溝通的客戶服務(wù)人員， 如何理解理解溝通的重要性？ 并運(yùn)用有效的溝通模式，建立有效的溝通方式？ 客戶服務(wù)人員如何構(gòu)建良好的心理狀態(tài)？ 如果這個(gè)世上沒(méi)有失望的客戶不是很妙？ 但這只是理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)往往很骨感。 因?yàn)闊o(wú)論你多么努力,你一定遭遇難纏挑剔的客戶。 一套經(jīng)過(guò)多年實(shí)戰(zhàn)考驗(yàn)的呼叫中心客戶服務(wù)人員心態(tài)分析、服務(wù)溝通訓(xùn)練、電話呼入與呼出、投設(shè)處理的綜合課程，將先進(jìn)的客服理念及電話溝通、客戶服務(wù)心態(tài)分析及投訴技巧融入課程中，使學(xué)員的服務(wù)意識(shí)及實(shí)際問(wèn)題處理技巧得到迅速提升。

課程目標(biāo)

提升呼叫中心人員的電話溝通應(yīng)對(duì)技巧 正確認(rèn)識(shí)理解客戶投訴行為的重要性及本質(zhì)，通過(guò)客戶心態(tài)分析認(rèn)清工作定位，挖掘客服人員的工作內(nèi)心動(dòng)力 學(xué)習(xí)電話投訴處理障礙的成因分析，學(xué)習(xí)客戶投訴應(yīng)流程與應(yīng)對(duì)技巧，迅速提升客服人員的實(shí)際問(wèn)題處理能力。

課程大綱

? 客戶服務(wù)理念與意識(shí)

? 客戶溝通基本知識(shí)

（概念、溝通方式與成功溝通的步驟）

電話溝通障礙與成因分析

有效客戶溝通的四緯分析法

（了解、維系、關(guān)懷與感動(dòng)）

? 客戶服務(wù)禮儀的3T原則及應(yīng)用

? 全方位的客服人員語(yǔ)言表達(dá)技巧

（FAB語(yǔ)言訓(xùn)練）

? 跨部門溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧

EQ與客戶服務(wù)心

? 共情心與同理心模式及應(yīng)用

客戶心理與性格類型分析及應(yīng)對(duì)技巧

壓力緩解與心理調(diào)適

? 工作壓力源自我認(rèn)知與認(rèn)知重建

心態(tài)決定成就

? 良好工作程式化心理狀態(tài)建立與維持

? 樂(lè)觀心態(tài)的建立與有效情緒管理

? 適度心理宣瀉與維持心理平衡

? 接近客戶的首要環(huán)節(jié)--親切問(wèn)候模式與情景訓(xùn)練

? 情景匹配打造和諧溝通氣氛（語(yǔ)言、聲音、感受及問(wèn)題的匹配）

? 掌握通話主動(dòng)權(quán)的方法與語(yǔ)言訓(xùn)練

? 有效的顧客弦外音傾聽(tīng)與分析

? 利益信息傳遞訓(xùn)練

? 關(guān)鍵信息采集與信息談判技巧與演練

? 迅速提升呼入電話溝通能力的十大技巧

? 跨部門溝通步驟、方法及有效協(xié)作技巧

?  在銷售前需要做哪些準(zhǔn)備

? 如何完成一個(gè)順利的開(kāi)場(chǎng)白

? 引領(lǐng)客戶需求技巧

? 掌握SPIN電話銷售法

? 產(chǎn)品特點(diǎn)提煉與包裝

? 掌握FABE電話銷售法

? 應(yīng)對(duì)各種拒絕的話術(shù)訓(xùn)練

? 促進(jìn)購(gòu)買的技巧訓(xùn)練

? 銷售后的客戶分析與管理

? 客戶投訴處理員的角色與定位（三方平衡保證）

? 電話投訴接待人員應(yīng)該具備的知識(shí)與技能

? 客戶投訴行為分析

? 研討會(huì)（哪些原因?qū)е驴蛻敉对V/應(yīng)對(duì)方法）

? 客戶投訴處理流程與技巧

? 處理心態(tài)——不要掉進(jìn)投訴陷阱及客戶陷阱（絕對(duì)禮貌語(yǔ)言開(kāi)發(fā)訓(xùn)練）

? 客戶減壓——快速減輕客戶壓力技巧

? 處理步驟——有效客戶投訴處理流程圖（客戶投訴處理全流程訓(xùn)練）

? 銷售后的客戶分析與管理

? 自我激勵(lì)與調(diào)整

認(rèn)識(shí)激勵(lì)----積極性的導(dǎo)向器和調(diào)節(jié)器

營(yíng)銷人員自我激勵(lì)機(jī)制的建立與完善

?  實(shí)現(xiàn)自我激勵(lì)的重要因素

? 卓越電話營(yíng)銷人員的觀念、態(tài)度、與行為管理

? 常見(jiàn)主動(dòng)營(yíng)銷障礙與原因分析

? 職業(yè)營(yíng)銷人員的重要習(xí)慣