課程大綱

《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》

第一部分：銀行客戶分析

1. 客戶與客戶價值

2.認(rèn)識客戶

3.顧客是怎樣流失的4.服務(wù)的價值5.追求卓越的服務(wù)
第二部分：銀行服務(wù)代表職業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)心態(tài)的塑造

1. 標(biāo)準(zhǔn)的銀行工作人員職業(yè)形象

2.標(biāo)準(zhǔn)的銀行服務(wù)用語

3.臨柜人員標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)訓(xùn)練

4.銀行服務(wù)代表的服務(wù)心態(tài)、服務(wù)使命

1)主動服務(wù)的心態(tài)

2)頂尖心態(tài)

3)注重細(xì)節(jié)的心態(tài)

4)感恩的心態(tài)

5)責(zé)任的心態(tài)

6)協(xié)作的心態(tài)

第三部分：臨柜服務(wù)五步法

1. 什么是服務(wù)？

2.客戶有哪些共同需求？

3.客戶期望值與客戶滿意

4.優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)準(zhǔn)則

5.臨柜人員的五項修煉

1)看的功夫

2)聽的藝術(shù)

3)笑的魅力

4)說的技巧

5)動的內(nèi)涵

6.現(xiàn)場服務(wù)6步法及要點

1)第一步：與客戶打招呼

2)第二步：詢問客戶需求

3)第三步：為客戶辦理業(yè)務(wù)

4)第四步：將客戶的存折或現(xiàn)金交給客戶

5)第五步：征詢客戶業(yè)務(wù)是否辦理完畢

6)第六步：一句話營銷

7)第七步：感謝客戶光臨

第四部分：銀行客戶投訴的應(yīng)對與處理技巧

1. 有效處理客戶投訴的意見

2.客戶投訴原因分析

3.正確處理客戶投訴的原則

4.處理客戶投訴的流程與規(guī)范

5.銀行投訴處理實戰(zhàn)案例分析
第五部分：經(jīng)濟信息時代如何改進(jìn)你的服務(wù)

1. 為什么在經(jīng)濟信息時代需要改進(jìn)你的服務(wù)

2.如何在經(jīng)濟信息時代改進(jìn)你的服務(wù)

3.信念的力量：突破自己，克服顧客服務(wù)綜合癥！

《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》培訓(xùn)目標(biāo)

1. 掌握客戶服務(wù)的禮儀。

2.掌握現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)意識；

3.掌握優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的流程與規(guī)范；

4.掌握與客戶溝通的技巧；

5.掌握處理客戶抱怨的步驟與方法；

《銀行臨柜人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練》培訓(xùn)對象銀行各網(wǎng)點高柜柜員，低柜柜員