課程大綱

課程模塊模塊主要內(nèi)容**模塊

角色定位轉(zhuǎn)換，責(zé)任意識(shí)1. 供電所所長、班組長的角色定位和使命

1) 供電所所長、班組長是**基層的管理者，供電所所長的水平影響整個(gè)所

2) 供電所所長是服務(wù)品質(zhì)、士氣、安全等**直接的責(zé)任人

3) 班組長角色定位，從生產(chǎn)技術(shù)人員快速轉(zhuǎn)變?yōu)榛鶎庸芾砣藛T

2. 供電所所長的職責(zé)和任務(wù)：指揮工作 帶好團(tuán)隊(duì)

1) 指揮一個(gè)所高效運(yùn)營，達(dá)成目標(biāo)

2) 帶好團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理

3. 供電所所長的管理功能

4. 供電所所長的責(zé)任意識(shí)

1) 責(zé)任是什么，為什么人們對(duì)責(zé)任敬而遠(yuǎn)之

2) 工作就要負(fù)責(zé)任，責(zé)任產(chǎn)生使命第二模塊

優(yōu)質(zhì)服務(wù)真諦1. 樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念

1) 以“服務(wù)好”和“形象好”總體要求開展本職工作

2) “以人為本、以客戶為中心”價(jià)值觀

3) “全員服務(wù)”內(nèi)涵領(lǐng)悟、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

2. 樹立全新的服務(wù)觀念，領(lǐng)悟優(yōu)質(zhì)服務(wù)真諦

1) 以客戶為中心

2) 全員服務(wù)

3) 主動(dòng)服務(wù)

4) 客戶價(jià)值第三模塊

業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，監(jiān)管到位1. 供電所所長、班組長熟悉業(yè)務(wù)流程

2. 南方電網(wǎng)公司對(duì)供電服務(wù)規(guī)范的要求

3. 營業(yè)廳窗口人員專業(yè)服務(wù)流程技能規(guī)范

1) 一 微笑服務(wù)

2) 二點(diǎn)頭（欠身禮）

3) 三請(qǐng)坐（引導(dǎo)行為）

4) 四總結(jié)（引導(dǎo)思維）

5) 五處理（處理問題）

6) 六相送（引導(dǎo)期望）

4. 營業(yè)廳窗口的服務(wù)規(guī)范流程

1) 營業(yè)廳接待服務(wù)流程操作訓(xùn)練

2) 營業(yè)廳報(bào)裝業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

3) 營業(yè)廳咨詢業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

4) 營業(yè)廳收費(fèi)業(yè)務(wù)的服務(wù)流程訓(xùn)練

5) 營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理流程操作訓(xùn)練

6) 營業(yè)廳應(yīng)急方案流程操作訓(xùn)練

5. 供電所所長、班組長監(jiān)督管理到位

1) 打鐵還需自身硬，熟悉業(yè)務(wù)流程規(guī)范

2) 監(jiān)督敦促一線人員嚴(yán)格按照業(yè)務(wù)流程規(guī)范服務(wù)第四模塊

班組基礎(chǔ)管理，精益高效1. 早會(huì)高效召開

1) 會(huì)議準(zhǔn)備：主管擬定當(dāng)日工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)

2) 工作布置：簡(jiǎn)潔明了宣貫上級(jí)精神，布置工作任務(wù)

3) 會(huì)議結(jié)束：會(huì)議結(jié)束，工作人員列隊(duì)進(jìn)入各自工作崗位

2. 營業(yè)前巡檢

1) 環(huán)境衛(wèi)生是否打掃

2) 宣傳資料是否放在指定位置

3) 班前工作是否準(zhǔn)備妥當(dāng)

4) 工作現(xiàn)場(chǎng)的6S管理是否到位

3. 周會(huì)召開

1) 周會(huì)資料準(zhǔn)備

2) 對(duì)一周的工作做總結(jié)

3) 分析、探討一周工作中遇到的疑難問題及解決措施

4) 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，以便今后工作中遇到類似問題處理與解決

4. 月會(huì)召開

1) 評(píng)選上月優(yōu)秀員工

2) 上月工作成果總結(jié)，上月工作中的不足分析

3) 本月工作重點(diǎn)布置

5. 班組精益化管理

1) 精益化管控的核心思想：精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)

2) 精益化管控，促進(jìn)創(chuàng)先目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)

3) 應(yīng)從全面管控，敦促基層實(shí)施精益化管理第五模塊

營銷運(yùn)營管理，效益提升1. 供電所良好的內(nèi)部運(yùn)營，有力促進(jìn)全面創(chuàng)先工作

2. 供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范管理(多米諾骨牌效應(yīng)) （海因里希法則）

1) 風(fēng)險(xiǎn)防范模型

2) 風(fēng)險(xiǎn)管理職責(zé)

3) 風(fēng)險(xiǎn)防范指標(biāo)、目標(biāo)管理

3. 提升客戶服務(wù)感知度，全面分析目前營銷管理過程的服務(wù)盲區(qū)

1) 什么是客戶感知度

2) 服務(wù)感知度管理的特性與要求

ü  有形性（規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)界定）

ü  可靠性（管理標(biāo)準(zhǔn)界定）

ü  保證性（專業(yè)化管理）

ü  響應(yīng)性（流程化管理）

ü  移情性（個(gè)性化體現(xiàn)）

ü  安全性（細(xì)節(jié)化管理）

4. 服務(wù)運(yùn)營管理

1) 服務(wù)流程管理

2) 服務(wù)細(xì)節(jié)管理

3) 服務(wù)運(yùn)營管理

4) 服務(wù)日常管理