課程大綱

【課程名稱】《客戶開(kāi)發(fā)與渠道管理》

【課程對(duì)象】對(duì)公客戶經(jīng)理、支行長(zhǎng)

【課程天數(shù)】2天

【課程概況】

本課程以客戶開(kāi)發(fā)與渠道管理為主線，**建立以客戶（而非以產(chǎn)品）為中心的思維模式，有效梳理客戶關(guān)系圖譜，找準(zhǔn)關(guān)鍵人，進(jìn)而從客戶的需求出發(fā)，在建立信任的基礎(chǔ)上，提高外拓的成功率，并結(jié)合不同客戶的需求量身定制針對(duì)性的金融服務(wù)方案。同時(shí)，深入了解客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵思路，熟練掌握渠道管理的實(shí)戰(zhàn)技法，進(jìn)而建立伙伴關(guān)系。課程中設(shè)計(jì)了大量的活動(dòng)、分享、案例研討、競(jìng)賽和場(chǎng)景模擬等環(huán)節(jié)，學(xué)員在課堂上不再是單純的機(jī)械記憶，而是在參與演練的過(guò)程中用心體驗(yàn)、強(qiáng)化記憶和深化理解。這種“訓(xùn)練式”課程有助于學(xué)員更快把知識(shí)轉(zhuǎn)化成工作中的行為。

【課程收益】

? 有條理地梳理客戶資料，強(qiáng)化客戶梯隊(duì)建設(shè)，快速找到營(yíng)銷突破口

? 結(jié)合銷售心理學(xué)和行為心理學(xué)，**對(duì)客戶關(guān)系圖譜的分析，找準(zhǔn)關(guān)鍵人

? 學(xué)會(huì)梳理客戶地圖的方法，掌握打造網(wǎng)點(diǎn)微金融生態(tài)圈的核心思路和有效抓手

? 學(xué)會(huì)在營(yíng)銷中從產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為以客戶需求為導(dǎo)向，結(jié)合不同公司客戶的需求量身定制針對(duì)性的金融服務(wù)方案

? 深入了解客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵思路，學(xué)會(huì)探尋客戶共性和個(gè)性的需求，同時(shí)嫻熟管理客戶期望值，熟練掌握渠道管理的實(shí)戰(zhàn)技法，進(jìn)而建立伙伴關(guān)系

? 靈活運(yùn)用客戶關(guān)系建立資源網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源整合。

【課程亮點(diǎn)】

? 多家銀行實(shí)戰(zhàn)案例的對(duì)比分析

? 銷售視頻案例多維度地解讀

? 戀愛(ài)式銷售與催眠式銷售無(wú)縫對(duì)接

? 銷售心理學(xué)與行為心理學(xué)實(shí)戰(zhàn)演繹

【課程大綱】

ー、商業(yè)銀行服務(wù)營(yíng)銷的新趨勢(shì)

【案例分析】傳統(tǒng)銀行業(yè)該如何面臨金融和技術(shù)的脫媒？

1. 社區(qū)化

【案例分析】國(guó)內(nèi)外社區(qū)銀行的典型做法與比較

2. 智能化

【案例分析】國(guó)內(nèi)外銀行的智能化布局與建設(shè)

3. 特色化

【案例分析】國(guó)內(nèi)外特色銀行的大PK

二、新形勢(shì)下如何做好客戶開(kāi)發(fā)

1. 梳理客戶的關(guān)系圖譜

? 客戶類型與營(yíng)銷方式分析

? 核心客戶的關(guān)系圖譜分析

【案例分析】描繪核心客戶的關(guān)系圖譜，分析到底誰(shuí)才是影響者。

2. 四類典型客戶的識(shí)別與分析

【案例分析】如何與核心企業(yè)中不同層面的人員建立關(guān)系、維護(hù)情感并切入相關(guān)業(yè)務(wù)？【案例分析】如何從穿著打扮、形象氣質(zhì)來(lái)識(shí)別目標(biāo)客戶？如何從銷售心理學(xué)角度深入剖析目標(biāo)客戶的洽談關(guān)鍵和溝通態(tài)度？

3. 客戶開(kāi)拓的方法與思路

1) 就地挖掘

【案例分析】：銀行網(wǎng)點(diǎn)如何做到以點(diǎn)帶面實(shí)施客戶開(kāi)拓？

2) 主動(dòng)尋找

? 搭平臺(tái)

? 建圈子

【案例研討】繪制本渠道客戶地圖；本渠道客戶價(jià)值與貢獻(xiàn)度分析；分析本渠道的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)與比重；制定本渠道的差異化營(yíng)銷與服務(wù)策略；

3) 做好三個(gè)聯(lián)動(dòng)

? 銀企聯(lián)動(dòng)

? 銀商聯(lián)動(dòng)

? 銀區(qū)聯(lián)動(dòng)

【案例分析】如何構(gòu)建網(wǎng)點(diǎn)微金融生態(tài)圈

4) 四大商圈開(kāi)發(fā)策略

? 高新園區(qū)(中大企業(yè)聚集區(qū))

? 商業(yè)區(qū)(商鋪個(gè)體戶)

? CBD寫字樓(專業(yè)人士)

? 批發(fā)市場(chǎng)(小微業(yè)主聚集區(qū))

【案例分析】各商圈的特征分析及營(yíng)銷切入點(diǎn)解析

4. 如何與客戶進(jìn)行深入溝通

1) 外拓溝通的流程解析

? 如何登門拜訪工業(yè)區(qū)企業(yè)或商貿(mào)市場(chǎng)？

【案例分析】如何在外拓的過(guò)程中如何提高自己的銷售成功率？

? 如何尋找存款新的增長(zhǎng)點(diǎn)？

【案例分析】如何聚焦核心存款客戶群？如何讓代發(fā)工資沉淀下來(lái)？如何牢牢守住合作機(jī)構(gòu)的結(jié)算資金？

2) 如何提高客戶的接納度

? 親和度

? 開(kāi)放度

? 專業(yè)度

【案例分析】平時(shí)電訪或走訪，好像例行公事，效果一般，卻又很占用時(shí)間；有時(shí)候和客戶也聊得挺好的，但聊完后好象也沒(méi)覺(jué)得關(guān)系有什么發(fā)展與深入？

三、如何做好渠道管理

1. 客戶關(guān)系管理的本質(zhì)

【案例分析】客戶轉(zhuǎn)投他人懷抱，該怎么辦？

2. 渠道管理的關(guān)鍵思路

【案例分析】銀行客戶滿意度與忠誠(chéng)度二維關(guān)系分析。

3. 渠道管理之服務(wù)策略

1) 如何提升服務(wù)感知

【案例分析】客戶不滿意的根源是什么？服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)在哪？

【視頻分析】主動(dòng)服務(wù)應(yīng)該這么做。

2) 管理客戶期望值

【案例分析】我們已向客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么客戶依然不滿足？

4. 渠道管理之發(fā)展策略

1) 客情關(guān)系發(fā)展的難題

【案例分析】市場(chǎng)部門組織策劃了答謝VIP客戶的國(guó)內(nèi)知名景點(diǎn)旅游。活動(dòng)結(jié)束后，大部分客戶反響一般，有些客戶甚至抱怨國(guó)內(nèi)旅游缺乏新意

2) 客情關(guān)系發(fā)展的核心理念

【案例分析】客戶關(guān)系難以突破，即使與客戶聊私人話題，客戶好象都沒(méi)有什么興趣，也就聊不下去了。

3) 渠道管理的實(shí)戰(zhàn)技法

? 雪中送炭

【案例分析】如何把客戶的煩惱與苦悶變成創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)？

? 成人之美

【案例分析】我們能為客戶的發(fā)展做什么？

? 個(gè)性關(guān)懷

【案例分析】通用禮品給人的感覺(jué)像利用小恩小惠來(lái)收買，如何送禮呢？

? 日常問(wèn)候

【案例分析】如何讓日常問(wèn)候變成一份內(nèi)容充實(shí)甚至不可或缺的溫情關(guān)懷？