摸清客戶消費心理，順勢營銷增業績

——消費心理與營銷技能實務培訓

郭軍鋒

【課程背景】

客戶經理常年在一線與形形色色的客戶打交道，承擔著團隊的業績壓力，是企業不可或缺的支柱力量。不管個人零售，抑或團體客戶，優秀客戶經理都是綜合能力強的多面手，既懂業務、精通產品，又能快速和客戶打成一片，產生穩定業績和持續增量。業務指標和崗位特征決定了客戶經理必須精準掌握客戶的心理，并有效引導客戶的購買行為，才能快速高效地成交。本課程的目的就在于引導客戶經理、銷售人員在日常營銷中快速、準確把握客戶心理，順勢引導以促使簽單。

采用性格心理測評、小組討論、情景演練、互動游戲等相結合的形式，協助客戶經理站在消費者心理的視角看待客戶營銷工作，了解客戶購買動機和需求，增強職業信心，提高工作技能，與客戶保持良好的人際關系，為營銷提供科學指導，促進業績增長，為團隊和網點貢獻力量。

【授課時長】

2天

【課程收益】

    1、了解和掌握消費與營銷心理學基礎知識與技能，在案例討論和現場分享中增加理解和應用，提高客戶經理的營銷實務技能。

    2、了解各類型、不同年齡段、不同性別客戶的購買需求，探索最佳的營銷方式和溝通風格，鍛造營銷技能，為開發客戶群、留價值客戶、促業績提供專業、實用保障。

    3、分析客戶的性格心理特征，結合表情、筆跡和肢體語言等線索，掌握潛在客戶的消費動機和心理需求，以匹配恰當的產品和服務，促成簽單。

    4、結合客戶經理的工作節奏和特征，開展實用的營銷引導和話術指導，力爭成為優秀、高產出的客戶經理，為營銷業績做出貢獻。

【授課對象】

客戶經理、銷售經理、客戶專員

【課程特色】

行業案例翔實、現場互動豐富、工具簡潔實用、實操落地訓練

【課程大綱】

一、客戶心理研究

要點：

趣味測試（我知道你選什么）

客戶為什么購買？（提問、引導）

客戶個性心理與消費行為特點

（興奮型、活潑型、安靜型、抑制型，心理特征與行為核心特點）

客戶購買保險的心理活動分析（案例）

影響消費的常見8種心理效應

馬斯洛需求層次理論在消費中的體現（小組討論）

客戶購買動機：安全需求、心理需求、社會需求

討論：客戶的購買動機

二、客戶心理剖析及營銷應對策略

要點：

客戶常見9種心理及應對（案例）

（占便宜、實用、便捷、炫耀、偏好、從眾追隨權威、稀缺保值升值、懷舊、面子）

不同年齡段客戶心理及營銷策略（小組討論分享與總結點評）

（大學生、青年人、中年人、老年人消費心理與產品營銷策略）

性別與消費心理（男性消費心理、女性消費心理與營銷）

收入水平與銷售特點（地域、文化、學歷等因素的相關分析）

重要客戶的購買動機分析與營銷策略（討論）

網絡消費的要素及特點分析

思考：核心客戶的人口學特點

三、大客戶性格與購買行為預測

要點：

小組互動：我們的性格啥類型

PDP性格自測與小組成員性格預測

1、老虎型客戶（心理特點：自信而強勢、競爭意識強、易發生沖突。銷售策略：態度和語氣宜平緩、尊重權威、不卑不亢、減少上門服務去“主場”優勢）

2、貓頭鷹型客戶（心理特點：個性含蓄、保守、注重產品細節與邏輯。銷售策略：產品細節與數據全面性、安全性、不宜快速營銷，屬于高質量客戶）

3、樹袋熊型客戶（心理特點：穩重、行事穩健、溫和而善良、決策屬深思熟慮型。銷售策略：宜長線跟進、逐步營銷、以小帶大、不可冒進，屬于穩定型的長線發展客戶）

4、孔雀型客戶（心理特點：好交友、表現欲強、熱情而健談。銷售策略：注重服務中的友好氛圍、肢體語言豐富化運用、熱情洋溢，以氛圍促進成交，傳播效應明顯，重點把握）

5、變色龍型客戶（心理特點：靈活、圓滑、成熟、溝通力強、掩飾性強、變數多。銷售策略：適度營銷、運用群體動力突破心理防御、巧用策略回避低價）

角色演練：客戶性格類型快速精準解讀

客戶心理揣摩與營銷話術演練（角色扮演）

四、重點客戶行為剖析與銷售策略

要點：

行為研究與心理剖析

產品匹配與服務策略選擇（用不同側面打動客戶）

1、高知高收入高端人群，如醫生

2、掌握家庭財政大權的大媽

3、具備家族資產支配權的富二代

4、獨立打拼的都市適婚青年

5、節衣縮食的退休大爺

6、中小規模的私營企業主

7、自負盈虧的個體商戶

8、一絲不茍的財務總監

活動：我的客戶來了

五、肢體語言促成交

要點：

客戶常見肢體語言與心理內涵

（前傾、重心前移、搓手、點頭、搖頭、微笑、抱臂、聳肩、咬唇、摸脖、摸鼻、捂嘴、四處張望、托腮、抖腳、音量提高、語言重復等）

通過肢體語言快速識別有效客戶

運用肢體語言調動客戶興奮

肢體語言預測行為

客戶情緒應對與營銷

通過眼神、筆跡、語調預判客戶性格（小組互動）

巧用肢體語言做主動營銷

通過肢體語言暗示提高成交率

人際距離與性格匹配促成交（案例）

成交的信號把握

六、客戶經理成交真經

要點：

客戶為什么不買（小組研討與分享點評）

客戶群的選擇是關鍵（5要點）

客戶拒絕、猶豫、搖擺的有效應對話術（系統訓練）

客戶經理的日常溝通技能

什么樣的客戶經理值得信賴和托付（小組討論與展示）

客戶經理的情緒修煉及客戶關系鍛造

如何有效傾聽客戶的心聲，贏得認可

如何贊美與表揚客戶，得人心（案例及訓練）

優秀客戶經理的人格特質修煉