【培訓(xùn)對(duì)象】 
營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理，營(yíng)業(yè)廳班組長(zhǎng)，管理員 

【培訓(xùn)收益】 

授課方式：

案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練

課程大綱：

第一部分  班組長(zhǎng)的職責(zé)和品質(zhì) 
一、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知 
1、班組長(zhǎng)的角色認(rèn)知 
2、班組長(zhǎng)的四大角色

二、班組長(zhǎng)素質(zhì)能力要求 
1、PICKCASH素質(zhì)模型 
2、專業(yè)、正直、關(guān)愛、控制 
三、班組長(zhǎng)的自我管理 
1、管理工作者管理四要素 
2、管理者執(zhí)行力管理 
第二部分 班組長(zhǎng)的管理能力要求

一、班組長(zhǎng)的溝通技巧 
1、溝通四要素 
2、溝通的餅圖模式 
3、如何與領(lǐng)導(dǎo)溝通 
4、如何與下屬溝通 
二、班組長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)管理 
1、團(tuán)隊(duì)理解 
2、高效團(tuán)隊(duì)模式 
案例：海灘求生 
三、班組長(zhǎng)的激勵(lì)技巧 
1、激勵(lì)的六項(xiàng)原則 
2、員工激勵(lì)二十四法 
案例分享：超級(jí)激勵(lì)技巧 
四、班組長(zhǎng)的輔導(dǎo)技巧 
1、班組長(zhǎng)輔導(dǎo)員工的四種手段 
2、實(shí)地指導(dǎo)的技巧 
3、如何給下屬做評(píng)估 
角色扮演：我給你做考核 
第三部分 班組長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)管理技能 
一、現(xiàn)場(chǎng)管理技能培養(yǎng) 
1、現(xiàn)場(chǎng)管理的三要素：人員、業(yè)務(wù)、設(shè)施與設(shè)備 
2、現(xiàn)場(chǎng)管理的技巧:眼看、鼻聞、聽聲、提問、體驗(yàn) 
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的方法：望聞問法、步行穿越法、督導(dǎo)檢查法、診斷法、咨詢法 
4、現(xiàn)場(chǎng)管理的工具：?jiǎn)T工日常行為規(guī)范巡檢表、員工規(guī)范督導(dǎo)表 
5、現(xiàn)場(chǎng)管理的內(nèi)容：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)設(shè)施、辦公區(qū)、員工、客戶、其它 
二、營(yíng)業(yè)廳全員營(yíng)銷指導(dǎo) 
1、各區(qū)域營(yíng)銷人員的營(yíng)銷指標(biāo)分解 
2、主動(dòng)營(yíng)銷技巧及話術(shù) 
3、營(yíng)銷產(chǎn)品陳列原則 
4、營(yíng)銷POP設(shè)計(jì)技巧 
5、情景問題營(yíng)銷處理 
三、可視化管理 
1、可視化管理概念和目的 
2、營(yíng)業(yè)廳可視化管理工具：?jiǎn)T工信息可視化、員工發(fā)展計(jì)劃可視化、員工績(jī)效柱可視化、名牌系統(tǒng)、排班可視化、員工技能可視化、客戶排隊(duì)可視化、安全提醒可視化 
四、突發(fā)事件和安全管理 
1、面對(duì)客戶投訴：正確對(duì)待客戶投訴、有效處理客戶的步驟、案例分析 
2、突發(fā)事件處理：面對(duì)媒體、面對(duì)黨政機(jī)關(guān)及其職能部門官員的處理、面對(duì)客戶受傷或生病、面對(duì)員工受傷或生病的安全處理。 
面對(duì)客戶斗毆、面對(duì)停電、面對(duì)火災(zāi)、其它自然災(zāi)害