課程大綱

優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)

目前在餐飲服務(wù)行業(yè)中顧客需求的改變
餐飲服務(wù)人員心態(tài)篇
餐飲服務(wù)人員服務(wù)篇
餐飲服務(wù)人員語(yǔ)言篇
餐飲服務(wù)人員如何提高銷售意識(shí)和銷售技巧


一.目前在餐飲服務(wù)行業(yè)中顧客需求的改變

服務(wù)行業(yè)現(xiàn)存問題…

1．心態(tài)不穩(wěn)定，情緒時(shí)好時(shí)壞
2．把端盤子混同于工作
3．責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神缺乏
4．不會(huì)說話，不會(huì)微笑，不熱情
5．缺少“機(jī)靈勁，眼力見”——眼里沒“活”
6．主動(dòng)性不夠、臉上無表情、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)
7．銷售意識(shí)薄弱并缺乏語(yǔ)言技巧
8．面對(duì)問題缺乏應(yīng)變能力和對(duì)客服務(wù)的技能技巧


改變現(xiàn)狀

第一步是塑造或改變我們的心態(tài)。
第二步是提高我們的服務(wù)。
第三步是提高我們的語(yǔ)言表達(dá)能力。
最后一步是提高銷售意識(shí)和銷售技巧。


二.餐飲服務(wù)人員心態(tài)篇
你在為誰(shuí)工作
誰(shuí)決定了你的未來

1.您扮演什么角色？

2.您究竟屬于哪一種員工？



企業(yè)里一般有這樣幾種員工：
第一種：自己主動(dòng)工作；
第二種：希望上司或其他人能夠經(jīng)常指點(diǎn)，被動(dòng)地接受命令或任務(wù)；
第三種：根據(jù)自己的情緒來從事工作。心情好的時(shí)候比誰(shuí)都積極，心情不好就很消極；
第四種：厭惡自己的工作，整天抱怨工作辛苦，認(rèn)為自己天天要看客人臉色，這種人的心態(tài)很消極。

我們可以判斷一下自己是屬于哪一種類型？

不要問我們從哪里來，關(guān)鍵是我們要到哪里去，要明確自己的方向定位，態(tài)度決定一切。

3.這些角色你知道嗎？
對(duì)后廚：我們是銷售員和質(zhì)檢員
◇菜肴的顏色是否正
◇配料是否齊
◇熱菜溫度是否夠
◇盛菜的器皿是否干凈
◇菜肴份量是否充足


對(duì)客人：我們是勤務(wù)員和導(dǎo)餐員

對(duì)企業(yè)：我們是宣傳員和信息員

成功的人，都是先服務(wù)別人的人，你的成就決定于你認(rèn)識(shí)了多少人以及多少人認(rèn)識(shí)你！


4、你為什么來這工作？
一個(gè)人的工作態(tài)度將決定他會(huì)成為怎樣的人。


企業(yè)里一般有十類員工：
缺乏敬業(yè)意識(shí)的員工
說原公司壞話的員工
自由散漫的員工
態(tài)度極傲的員工
無群體意識(shí)的員工
虛偽自吹的員工
衣冠不整的員工
口頭表達(dá)能力欠佳的員工
感情用事的員工
喜歡試探別人隱私的員工


5、你的工資是多少？

6、你認(rèn)為自己很有責(zé)任感嗎？

7、我在工作當(dāng)中能盡心盡力嗎？


8、消極心態(tài)的來源

導(dǎo)致消極心態(tài)的六個(gè)原因：
1）沒有目標(biāo)或目標(biāo)不明確
2）受外界影響，害怕失敗
3）工作中的埋怨以及責(zé)怪
4）不相信自己，對(duì)自己缺乏信心
5）不切實(shí)際
6）不能堅(jiān)持，看不到未來


9、如何樹立積極心態(tài)，快樂工作每一天？

1）做一個(gè)有責(zé)任心的人
2）做一個(gè)具有團(tuán)隊(duì)精神的人
3）做一個(gè)善于學(xué)習(xí)的人
4）做一個(gè)會(huì)感恩的人


三、餐飲服務(wù)人員服務(wù)篇

1、如何做好微笑服務(wù)?
2、微笑服務(wù)在飯店服務(wù)中的作用
微笑的四種效果。
膠合劑：可以縮短人際間的心距
調(diào)節(jié)劑：調(diào)節(jié)和平衡客人的情緒
溶解劑：能溶解有些人在某種場(chǎng)合出現(xiàn)的蠻橫和怒氣
添加劑：使人精神振奮，積極向上


3、養(yǎng)成習(xí)慣，微笑面對(duì)顧客

肌肉放松，露出八顆牙
練習(xí)眼神
練習(xí)語(yǔ)言
微笑與身體的結(jié)合


4．微笑是習(xí)慣，煉就屬于自己的微笑


5、如何判斷客戶的需求

1）某顧客已花了很長(zhǎng)時(shí)間等候服務(wù)
2）一位年紀(jì)很大的顧客朝你走來
3）一位女顧客帶著兩個(gè)孩子光臨
4）一位很熟悉的常客帶著商務(wù)客人光臨


我們要通過顧客的年齡、服飾、神情、語(yǔ)言、動(dòng)作、態(tài)度等進(jìn)行判斷。顧客的一些動(dòng)作、神情都在無聲地告訴我們他的特定需求，服務(wù)人員所需要學(xué)習(xí)的是：如何閱讀這些有效的信息，然后加以分析、利用。


6、觀察力練習(xí)

1）顧客的年齡
2）服飾
3）表情
4）態(tài)度


7、判斷客人的特點(diǎn)
仔細(xì)觀察之后，就可以判斷客人的階層、職業(yè)、顧客的地域、就餐動(dòng)機(jī)、支付能力、就餐的主題、誰(shuí)是買單人、誰(shuí)是被宴請(qǐng)者等。


8、服務(wù)意識(shí)
沒用心，就算工作很辛苦，但總做不到位。只有用心工作，才能把工作做好、做到位。

9、什么是跟進(jìn)服務(wù)？
1）客人舉止：用餐期間客人捻著自己的手指或用手拿過有汁醬的食品
客人需要：客人需要紙巾或需要清潔手
服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)提供紙巾、濕毛巾或洗手盅給客人

2）客人舉止：客人突然站起身，東張西望
客人需要：客人在找洗手間
服務(wù)行動(dòng)：上前詢問并帶客人到洗手間

3）客人舉止：客人喝了不少酒
客人需要：客人需要醒酒
服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)給客人提供茶水及熱毛巾

4)客人舉止：客人為同伴斟倒茶水
客人需要：可能需要添加茶水
服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前查看是否需要添加


跟進(jìn)服務(wù)是在觀察的基礎(chǔ)上，主動(dòng)與客人溝通，主動(dòng)站在顧客的角度思考，同時(shí)具備充分的服務(wù)意識(shí)才能做到的。


遇到特殊客人要有方法應(yīng)對(duì)，不能讓顧客投訴我們的態(tài)度，同時(shí)，要迅速調(diào)整好自己的心態(tài)，不要讓不好的情緒影響到我們。

四、餐飲服務(wù)人員語(yǔ)言篇


2、語(yǔ)音音量適度

3、慎用否定語(yǔ)
1）將否定語(yǔ)改成肯定語(yǔ)
2)將否定用語(yǔ)換成溫和緩解的語(yǔ)言

案例：

練習(xí)：

您說的太對(duì)了…
是的…
沒錯(cuò)…


同樣意思的話語(yǔ)，因?yàn)楸磉_(dá)方式的不同，得到的結(jié)果也會(huì)不同。


4、如何提高對(duì)客服務(wù)語(yǔ)言的能力（附加語(yǔ)）

在對(duì)客服務(wù)的時(shí)候，要善于把對(duì)客人的心里感受和想說的話語(yǔ)充分表達(dá)出來，讓客人感知我們的服務(wù)。


5、接待語(yǔ)言表達(dá)技巧

善于贊賞
多詢問
常建議
善用正反法


6、應(yīng)答語(yǔ)言表達(dá)技巧

認(rèn)同客人
附和客人
善舉例
勤觀察
選擇法
靈活法
會(huì)激勵(lì)

五、餐飲服務(wù)人員如何提高銷售意識(shí)和銷售技巧

服務(wù)人員的語(yǔ)言生硬而不生動(dòng)，沒有親和力，而且沒有變通余地，不能從客人角度出發(fā)。

缺乏銷售意識(shí)

服務(wù)人員在不了解客人的情況下就貿(mào)然向客人推薦菜品，是錯(cuò)誤的。

服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)


1、銷售能力不足-通過點(diǎn)菜八部曲，從而提高自己的銷售能力。
及時(shí)詢問
適當(dāng)介紹
點(diǎn)菜姿勢(shì)
合理建議
填寫記錄
特殊處理
準(zhǔn)確復(fù)述
及時(shí)傳送


2、你了解自己的服務(wù)產(chǎn)品嗎？

名稱
原料
制作方法
烹調(diào)時(shí)間長(zhǎng)短
風(fēng)味和典故
沽清
廚房的技術(shù)力量分布


3、你了解服務(wù)的顧客嗎？

請(qǐng)思考以下幾個(gè)問題：

你了解企業(yè)的每一位顧客嗎？
你知道顧客都有哪些消費(fèi)動(dòng)機(jī)嗎？
你知道顧客都有哪些類型嗎？
你知道顧客都有哪些行為嗎？
你知道顧客都有哪些需求嗎？

顧客消費(fèi)的動(dòng)機(jī)


4、顧客都有哪些類型？

便利快捷型消費(fèi)者

節(jié)約型消費(fèi)者

享受型客戶

求新求異型消費(fèi)者


5、顧客的消費(fèi)行為

1.猶豫不決型
2.直奔主題型
3.因循守舊型
4.懷疑一切型
5.依賴他人型


6、顧客的消費(fèi)需求

1）生理方面的需求，即物質(zhì)需求

安全需求
風(fēng)味需求
衛(wèi)生需求
營(yíng)養(yǎng)需求

2）心理方面的需求，即精神需求

受歡迎的需求
受尊重的需求
求舒適的需求
“物有所值”的需求
求愉悅的需求


7、尋找并創(chuàng)造銷售時(shí)機(jī)

客人沒目的翻閱菜單時(shí)
客人要求我們推薦時(shí)
中途增添菜品時(shí)
用餐時(shí)客人退菜
中途為客人撤空盤空酒瓶時(shí)
賓客點(diǎn)菜時(shí)，及時(shí)向客人建議漏點(diǎn)的菜肴
結(jié)合膳食加強(qiáng)酒類飲品的推銷



8、服務(wù)銷售注意點(diǎn)

不要想當(dāng)然和主觀猜想
不要強(qiáng)迫銷售
注意語(yǔ)言
注意服務(wù)態(tài)度