課程大綱

說明：

1、 本《大綱》的制定，在兼顧知識體系與結(jié)構(gòu)完整性的同時，也會充分考慮客戶的需求，并可以依據(jù)客戶的特殊需求，作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整與修正；

2、 本《大綱》涉及的內(nèi)容較多，需要2天左右時間。具體講解的側(cè)重點，可以根據(jù)客戶的要求，或以現(xiàn)場的學(xué)習(xí)效果，進行一定的調(diào)整。

【課程背景】

現(xiàn)代管理越發(fā)重視崗位協(xié)作、團隊協(xié)作、部門協(xié)作，甚至跨組織協(xié)作，協(xié)作過程中，溝通效率與效果成為衡量協(xié)作有效性的重要因素。

傳統(tǒng)溝通中，優(yōu)秀的口才是關(guān)鍵能力，需要溝通者有敏捷的思維，能夠口吐蓮花、力爭雄辯；而在現(xiàn)代組織中，達(dá)成目標(biāo)、實現(xiàn)業(yè)績是關(guān)鍵，在協(xié)作的過程中需要考慮溝通對象的行為特征、接受傾向、職務(wù)高低以及溝通時的具體場域、背景，到位的表達(dá)、智慧的傾聽、有力的發(fā)問方才是重要的技能。

因此，在組織中的溝通需要講求方法、技巧，需要溝通者有很強的覺察能力、自省能力，能及時判斷溝通對方的真實意圖及背后的動機，對溝通者提出了更高的要求。組織內(nèi)的溝通順暢、有序、有效，能夠大幅度減少組織內(nèi)的溝通障礙、降低溝通成本，營造積極向上的企業(yè)文化氛圍。

《管理溝通》課程旨在分析組織內(nèi)的各種溝通障礙、各種溝通渠道，為溝通者提供有效的溝通方法、工具，增強溝通效率與效果。

【培訓(xùn)對象】

企業(yè)各級管理人員和員工。

【課程目的】

本課程討論：

1、 組織溝通中存在的障礙以及各渠道的利弊；

2、 組織溝通中適用的工具及技巧；

3、 溝通對象的行為特征分析；

4、 組織溝通中針對各層級的有效溝通方法；

5、 組織溝通中典型的專題溝通方法。

【課程目標(biāo)】

1、 學(xué)員能夠理解管理溝通與一般溝通的異同；

2、 學(xué)員能夠明確組織溝通中存在的障礙，以及各類溝通渠道的利弊；

3、 學(xué)員能夠掌握DISC性格測試、喬哈里視窗的基本理論和應(yīng)用方法；

4、 學(xué)員能夠掌握表達(dá)、傾聽、提問的技巧；

5、 學(xué)員能夠掌握向上、向下、平行溝通的方法以及會議、表揚與批評、績效面談的有效方法。

6、 學(xué)員能夠結(jié)合本組織內(nèi)的溝通情況，提出合理化建議，制定自己的改善計劃。

【課程大綱】

破冰導(dǎo)入

**篇：基礎(chǔ)篇

一、管理溝通障礙分析

   討論：大象數(shù)腿

1、管理溝通的個人障礙分析及應(yīng)對

——地位、信度、認(rèn)知、先驗、情緒

2、管理溝通的組織障礙分析及應(yīng)對

——信息、時間、過濾、反饋、文化

3、管理溝通的時空障礙分析及應(yīng)對

——延遲、遺忘、異地、錯位

二、管理溝通的分類

1、按溝通范圍的分類及其特點、應(yīng)對

——組織內(nèi)外、部門內(nèi)外

2、按溝通形式分類及其特點、應(yīng)對

——語言溝通、非語言溝通

3、按溝通方式分類及其特點、應(yīng)對

——正式溝通、非正式溝通（小道消息等）

4、按溝通人數(shù)人類及其特點、應(yīng)對

——一對一、一對多、多對一、多對多

第二篇：技能篇

三、管理溝通的兩個實用工具

1、DISC識人術(shù)

（1）理論介紹

（2）個人測評（自測、他測）

（3）測評分析

（4）現(xiàn)實應(yīng)用（溝通、招聘、團建、談判）

2、喬哈里溝通視窗

（1）模型介紹

（2）模型練習(xí)：構(gòu)建自己的喬哈里窗

（2）應(yīng)用分析（溝通、團建）

四、管理溝通的三大技巧

討論：梅拉賓55-38-7法則

1、到位的表達(dá)

（1）溝通內(nèi)容：

——結(jié)構(gòu)清晰：金字塔原理、三點論快速構(gòu)思法、觀點表達(dá)四步法、

——簡明扼要：一分鐘講故事、關(guān)鍵詞至上

——直觀易懂：寫與說的要點

（2）溝通方式：語音、語調(diào)、語速

（2）非語言溝通：身體語言、副語言、物體操縱

2、智慧的傾聽

（1）聽的五個層次：聽而不聞、假裝聽、選擇性聽、專注聽、同理心聆聽

（2）3F傾聽： Fact、Feeling、Focus

（3）聽的技巧:互動、觀察、確認(rèn)、不爭

3、有力的發(fā)問

（1）問題類型

——討論：問什么、怎么問

（2）談話技巧

——練習(xí)：引導(dǎo)式談話、推動式談話

（3）問的藝術(shù)

——控場、提煉、中立、共情

第三篇：應(yīng)用篇

五、管理溝通的三層次對策

案例分析：扁鵲見蔡桓公

1、向上溝通

——討論：向上心態(tài)

——向上方式

——向上呼應(yīng)

2、向下溝通

——討論：向下心態(tài)

——向下方式

——向下呼應(yīng)

3、平級溝通

——討論：平行心態(tài)

——平行方式

——平行呼應(yīng)

六、管理溝通的三專題實踐

1、高效會議的開法

——討論：一般性問題

——會議分類及要點

——有效會議如何開

2、有效的批評與表揚

——“三明治法則”

——練習(xí)：如何表揚

——練習(xí)：如何批評

3、績效面談如何做

——準(zhǔn)備工作

——面談要點

——練習(xí)：季度工作怎么樣？

課程回顧、Q&A