課程目標(biāo):

幫助學(xué)員認(rèn)知銀行服務(wù)的價(jià)值和能力要求

明確服務(wù)溝通的要點(diǎn)和核心要素

能夠運(yùn)用清晰的表達(dá)力技術(shù)進(jìn)行沉浸式傾聽和結(jié)構(gòu)化表達(dá)

能夠運(yùn)用細(xì)膩的感知力技術(shù)進(jìn)行客戶的情緒感知和情緒管理

能夠運(yùn)用敏銳的洞察力技術(shù)弄清楚客戶的深層次溝通意圖

能夠運(yùn)用問題的解決力技術(shù)創(chuàng)造性的應(yīng)對(duì)和處理客戶問題

掌握人際沖突處理的技巧平穩(wěn)應(yīng)對(duì)溝通中的問題并達(dá)成溝通目標(biāo)

課程對(duì)象:金融行業(yè)一線營(yíng)銷/服務(wù)人員

課程時(shí)間:6課時(shí)

課程大綱:

導(dǎo)入:探尋新時(shí)期背景下銀行從業(yè)者的自我定位新坐標(biāo)

1.銀行不同發(fā)展歷程的節(jié)點(diǎn)與特征

2.銀行目前所處的發(fā)展階段與趨勢(shì)感知

案例分享/視頻展示：銀行的服務(wù)模式轉(zhuǎn)變與產(chǎn)品形態(tài)迭代

3.未來銀行具有高價(jià)值的人才定義是什么？

未來已來，銀行一線營(yíng)銷/服務(wù)崗位員工的自我坐標(biāo)新定位

第一部分：明確高效服務(wù)溝通的要素

1.認(rèn)知什么是高效服務(wù)溝通

理解服務(wù)的定義與底層邏輯

高效溝通的深遠(yuǎn)意義

2.認(rèn)知銀行服務(wù)的性質(zhì)

3.掌握高效服務(wù)溝通的核心要素

4.服務(wù)終極目標(biāo)的執(zhí)行落地

第二部分：掌握服務(wù)溝通的四力技巧

1.清晰的表達(dá)力

結(jié)構(gòu)化的傾聽

結(jié)構(gòu)化的表達(dá)

2.細(xì)膩的感知力

對(duì)情緒的覺察與描述

對(duì)客戶行為風(fēng)格的覺察與判斷

工具：溝通中，針對(duì)不同行為風(fēng)格的客戶的溝通/提問話術(shù)

3.敏銳的洞察力

溝通模型：走進(jìn)客戶內(nèi)心深處的隱秘角落

溝通層次決定人際交往深度

工具：針對(duì)男士/女士客戶，由淺到深的談資攻略

溝通中如何洞察客戶的深層意圖

工具：隱藏在我們心底的人際密碼

4.有效的解決力

創(chuàng)造性思考與解決問題

贏得信任才是溝通的恒久驅(qū)動(dòng)力

第三部分：學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)沖突的有效方法

1.梳理并守住自己的溝通目標(biāo)

2.識(shí)別并引導(dǎo)自己的情緒

3.幫助客戶管理他的情緒

4.將溝通繼續(xù)拉回正軌

課程尾聲：總結(jié)q&a