【課程背景】

4G時代，競爭加劇，移動互聯(lián)網(wǎng)帶給手機用戶新的體驗，選擇手機影響了用戶選擇運營商，智能終端帶動了流量增長，傳統(tǒng)以話音業(yè)務為基礎的套餐包正在向流量經(jīng)營轉變。隨著智能手機的增多，很多客戶無意中就會使用手機上網(wǎng)，并導致產(chǎn)生高額流量費，與此同時，其它如流量經(jīng)營、終端產(chǎn)品、應用業(yè)務等各類業(yè)務的多樣化發(fā)展，也帶來營客戶投訴和抱怨的增多，有效提升服務質(zhì)量和降低客戶投訴成為了階段性主要工作。《客戶投訴與抱怨處理技巧》課程助您進一步認知了解客戶心理，掌握客戶投訴應對的溝通工具和技巧方法，提升一線員工整體投訴應對能力及客戶溝通能力，提升投訴處理滿意度。

a 理論講授a 示范練習a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式【課程收益】

正確理解顧客的抱怨與投訴產(chǎn)生的原因；

了解處理客戶不滿的行為規(guī)范，樹立使客戶滿意的正確行為標準；

掌握客戶心態(tài)，使學員了解合理處理投訴的系統(tǒng)知識；

掌握客戶投訴處理的一般流程；

學習客戶抱怨和投訴的處理技巧，以補救服務過程出現(xiàn)的差錯；

**投訴處理及溝通技巧的合理運用，把客戶抱怨與投訴轉化為提升服務水平的一個契機；

對客戶投訴進行詳細的分析，并從表面原因、服務原因、深層次的系統(tǒng)原因進行剖析，提供相應的問題解決技巧。

【課程時長】

2天

【培訓對象】 營業(yè)廳現(xiàn)場管理人員、投訴處理員、一線營業(yè)員

【課程大綱】

一、 通信企業(yè)客戶投訴的發(fā)展

2 中國運營商通信行業(yè)客戶投訴的發(fā)展特點

2 通信企業(yè)客戶投訴演變趨勢

2 4G時代的客戶投訴趨勢預測

二、 通信行業(yè)常見客戶投訴的分類

2 通信行業(yè)投訴的常見分類模式及劃分依據(jù)和標準

2 通信行業(yè)不同類別投訴客戶的行為特點

三、 賠償標準的界定

2 案例分析“該不該賠”

2 “該不該”--投訴中合同的保管相關規(guī)定

2 “賠多少”—賠償相關申訴時效

2 關于公開承諾的法律效應

2 關于雙倍返還

2 投訴、申訴、訴訟的區(qū)別

四、 焦點難點投訴處理

2 焦點難點投訴的界定和判定標準

2 焦點難點投訴的特點以及基本的界定標準

2 焦點難點投訴的原因和后果詳細解剖

2 情景式角色扮演：“運營商公司是不是亂扣費”

五、 安撫客戶的情緒

2 常見特殊投訴客戶行為方式的劃分

2 特殊客戶情緒安撫的四種方法

ü 三段式法則

ü 目的引導法

ü 同一陣線法

ü 打斷法

2 關于sp投訴問題的相關法律規(guī)定和實踐中客戶難點問題的應對技巧

2 不屬于退費范疇內(nèi)的客戶要求退費的應對方式

2 關于多倍（十倍、百倍）賠償要求的應對方式

2 實踐工作當中，如何判斷客戶的賠償要求是否合理

六、 疑難投訴處理的技巧

2 常見類別的焦點難點投訴及相關法律問題剖析

2 與營銷案相關的焦點難點投訴及法律剖析

2 營銷方案制定環(huán)節(jié)可能的糾紛及法律分析(強開業(yè)務)

2 營銷方案宣傳過程當中的糾紛及法律分析(營銷案漏洞、營業(yè)員解釋出錯)

2 營銷方案合同、錄音保存相關問題分析

七、 常見網(wǎng)絡覆蓋類投訴

2 網(wǎng)絡信號不好的原因

2 演練：關于“盲區(qū)”的投訴

2 管理客戶時間期望值的四種方法

2 網(wǎng)絡覆蓋相關法律知識

2 擁塞、掉話、串話、割接等相關文件的規(guī)定

八、 常見支撐類投訴

2 未收到停機提醒短信引發(fā)的投訴

2 關于短信的相關法律規(guī)定

七、 內(nèi)外部升級投訴的分級標準及升級投訴的界定

2 升級投訴的預防解決改善機制

2 升級投訴的誘因分析

2 內(nèi)外部升級投訴的控制機制和解決流程

2 升級投訴的有效控制改進措施和機制建立

八、 客戶服務之難纏客戶應對技巧

案例討論：常見難纏用戶的類型

2 疑難投訴處理技巧

2 有理由投訴無理由要求的基本應對原則

2 無理由投訴無理由要求的基本應對原則

2 常見特殊客戶分析及應對技巧

A. 變色龍型的客戶

2 變色龍型的行為特點

2 變色龍型客戶反復的可能原因剖析

2 變色龍型的客戶的應對要領和竅門

2 我國法律對于生效處理的規(guī)定

? 案例演練：客戶對于公司的解決方案反反復復

B. 手榴彈型的客戶

2 手榴彈型的行為特點

2 手榴彈型客戶特征表現(xiàn)的可能原因剖析

2 手榴彈型的客戶的應對要領和竅門

案例演練：因我公司工作失誤帶來客戶的投訴

C. 特殊客戶的情緒安撫技巧

2 我國法律對于民事責任承擔的規(guī)定

2 雙方投訴中的四兩撥千斤的技巧

2 因我公司工作人員工作失誤帶來投訴的應對技巧和原則

案例演練：只有賠償目的的客戶投訴

2 我國法律關于賠償?shù)幕疽?guī)定

2 應對只有賠償目的，目標明確的客戶投訴的基本溝通要領

D. 萬事通型的客戶

2 萬事通型的行為特點

2 萬事通型客戶溝通的注意要點

2 萬事通型的客戶的應對要領和竅門

? 案例演練：萬事通型的客戶的有理由投訴

（霸王條款，公開道歉，寫字據(jù)，媒體曝光等）

2 我國法律關于一些常見問題的基本規(guī)定

2 不同問題的話術招式

E. 投訴為生型的客戶

2 投訴為生型的行為特點

2 投訴為生型客戶的投訴原因和投訴手段剖析

2 投訴為生型的客戶的應對要領和竅門

2 案例演練：屢屢投訴的王先生

2 投訴為生的客戶的預防及期望值管理

2 特殊的非常正常處理技巧

2 疑難投訴處理的總結歸納

課程回顧和工作計劃擬定