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 服務(wù)營銷能力發(fā)展教練

  國家高級(jí)人力資源管理師、市場經(jīng)營師

  2013、2014年中國“我是好講師大賽”全國30強(qiáng)

  2014年全國“我是好講師”最佳課程設(shè)計(jì)獎(jiǎng)

  中國移動(dòng)集團(tuán)管理學(xué)院特聘講師

  23年通信行業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)管理咨詢從業(yè)經(jīng)驗(yàn)

  曾任中國移動(dòng)集團(tuán)管理學(xué)院全國服務(wù)業(yè)務(wù)教研組長；

  中國鐵路總公司全國兼職師資培養(yǎng)項(xiàng)目特聘講師

 《商業(yè)教練》版權(quán)課認(rèn)證講師

專業(yè)研究方向：                                                                        

維度一：專注于服務(wù)過程管理，客戶接觸點(diǎn)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地、投訴服務(wù)溝通、客戶體驗(yàn)的滿意度提升、廳店現(xiàn)場銷售執(zhí)行管理等的咨詢與研究，以客戶關(guān)系管理、客服質(zhì)量管理、積極心理學(xué)、客戶消費(fèi)心理學(xué)為理論基礎(chǔ)，以DISC溝通、情緒管理、服務(wù)場景話術(shù)為技術(shù)實(shí)現(xiàn)手段，幫助服務(wù)性行業(yè)解決員工敬業(yè)度不高，欠缺服務(wù)營銷、投訴應(yīng)對(duì)技巧，不能持續(xù)獲得回頭客的問題，提供讓企業(yè)全員變得更加以客戶為中心的方法。

維度二：聚焦服務(wù)營銷崗位標(biāo)桿員工經(jīng)驗(yàn)萃取與內(nèi)化，幫助內(nèi)訓(xùn)師或骨干精英梳理崗位經(jīng)驗(yàn)、萃取優(yōu)秀服務(wù)營銷案例，在內(nèi)部傳播轉(zhuǎn)化，以成人學(xué)習(xí)理論、管理學(xué)、體驗(yàn)式教學(xué)設(shè)計(jì)理論為基礎(chǔ)，以引導(dǎo)技術(shù)、教練技術(shù)、課程設(shè)計(jì)開發(fā)技術(shù)和表達(dá)呈現(xiàn)技術(shù)為實(shí)現(xiàn)手段，幫助企業(yè)解決培訓(xùn)沒有成果、內(nèi)訓(xùn)師教學(xué)水平提升慢、高績效服務(wù)營銷人員的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)流失或無法傳承的問題，提供讓骨干員工和內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍變得更加專業(yè)精干的方法。

專注 迭代是講師的核心硬本領(lǐng)。講師個(gè)人認(rèn)知深度在不斷提升和成長，案例選用方法將伴隨近期研究與思考深度確定。每一次課程都是第一次，告訴我您的需求，我將為您定向開發(fā)課程。

工作經(jīng)歷                                                              

具有23年通信行業(yè)從業(yè)及咨詢經(jīng)驗(yàn)，專注客服及銷售線條人員能力培養(yǎng)、工作方法提煉和經(jīng)驗(yàn)萃取。曾擔(dān)任省移動(dòng)客戶滿意度主管、高級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理多年，是中國移動(dòng)集團(tuán)管理學(xué)院特聘講師，牽頭全國服務(wù)與業(yè)務(wù)教學(xué)研發(fā)工作，并擔(dān)任教研組長，研發(fā)的《新型營業(yè)廳銷售DNA》課程在企業(yè)網(wǎng)上大學(xué)點(diǎn)擊學(xué)習(xí)量超50萬次，產(chǎn)生了廣泛影響。顏梅老師還在服務(wù)策劃、渠道廳店運(yùn)營管理、人力資源管理等多崗位實(shí)踐經(jīng)歷過，對(duì)通信運(yùn)營商的發(fā)展軌跡與業(yè)務(wù)方向有著獨(dú)到地理解，具有強(qiáng)烈的行業(yè)服務(wù)意識(shí)、崗位責(zé)任心和社會(huì)責(zé)任心。

近10年從事咨詢與培訓(xùn)工作期間，堅(jiān)持把微咨詢項(xiàng)目與授課相結(jié)合，從實(shí)踐中來，到實(shí)踐中去，主持并參與了上海、重慶、四川、廣東等多個(gè)省級(jí)公司市場線條和集客線條的定制課程開發(fā)、營銷教材編寫、服務(wù)銷售案例和解決經(jīng)驗(yàn)的萃取、微課生動(dòng)化呈現(xiàn)、銷售場景話術(shù)手冊(cè)編寫等項(xiàng)目，并深入一線輔導(dǎo)營銷人員進(jìn)行行為固化， 積累下扎實(shí)的理論知識(shí)與教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使得顏梅老師在客戶服務(wù)解決方案、服務(wù)營銷崗位標(biāo)桿員工經(jīng)驗(yàn)萃取與內(nèi)化、服務(wù)營銷內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍建設(shè)的方法設(shè)計(jì)上見解獨(dú)到，提供的解決辦法落地性強(qiáng)，讓其在眾多的培訓(xùn)和咨詢服務(wù)中廣受客戶學(xué)員的好評(píng)，成為了三大運(yùn)營商常年培訓(xùn)顧問，特聘講師。

主講課程                                                                                    

銷售服務(wù)類：《互聯(lián)網(wǎng)背景下的客戶投訴管理與解決技巧》、《提供出色的服務(wù)——“以客戶體驗(yàn)為中心”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化落地培訓(xùn)》、《NPS從客戶滿意到客戶忠誠》、《金牌店長現(xiàn)場管理技能修煉》、《呼入式交叉營銷》、《打造效能班組----基層班組長綜合管理技能訓(xùn)練》

內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)類：《服務(wù)營銷崗位經(jīng)驗(yàn)萃取與優(yōu)秀案例編寫呈現(xiàn)技巧》、《內(nèi)訓(xùn)師課程設(shè)計(jì)開發(fā)與講授呈現(xiàn)技術(shù)》、《微課設(shè)計(jì)制作及實(shí)際運(yùn)用》、《內(nèi)訓(xùn)師課堂氛圍營造與高級(jí)引導(dǎo)技術(shù)》

運(yùn)營商培訓(xùn)及教學(xué)榮譽(yù)—連續(xù)兩屆入圍中國移動(dòng)集團(tuán)集采課程及指定授課講師                                                             

一、中國移動(dòng)2015-2017集團(tuán)集采入圍課程

1? 入圍課題一：《一線員工智能終端及流量銷售能力提升培訓(xùn)》  顏梅老師

2? 入圍課題二：《轉(zhuǎn)型趨勢下的全服務(wù)管理》  顏梅老師

二、中國移動(dòng)2017--2020集團(tuán)集采課程檔案庫.

1? 入圍課題一：《營業(yè)廳連鎖化集中管理與運(yùn)營實(shí)戰(zhàn) 》   顏梅老師

2? 入圍課題二：《新零售新運(yùn)營-營業(yè)廳轉(zhuǎn)型與賣場化運(yùn)營》     顏梅老師

3? 入圍課題三：《營業(yè)廳銷售服務(wù)能力提升培訓(xùn)》    顏梅老師

4? 入圍課題四：《重構(gòu)檢驗(yàn)-移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶投訴管理與處理的迭代升級(jí)》    顏梅老師

5? 入圍課題五：《服務(wù)管理能力提升培訓(xùn)》    顏梅老師

授課風(fēng)格                                                            

 顏梅老師講課生動(dòng)形象，思維快捷，邏輯性強(qiáng)，課堂氣氛活躍。她是從基層成長的講師，善于抓取身邊的案例，高度關(guān)注學(xué)員的現(xiàn)場表現(xiàn)，以深入淺出的方式，講解復(fù)雜的專業(yè)知識(shí)，尤其擅長把引導(dǎo)技術(shù)和教練技術(shù)嵌入課堂中，幫助學(xué)習(xí)記憶，不給學(xué)員忘記的機(jī)會(huì)，并由問題出發(fā)，把知識(shí)技能點(diǎn)分解至最小化的行動(dòng)路徑，確保學(xué)員培育自己的思考問題、解決問題的能力。

有學(xué)員感嘆說：我從沒在哪個(gè)老師的課堂上記住那么多內(nèi)容，唯有顏老師的課堂很特別！

近期服務(wù)的部分客戶                                                             

華為、中國移動(dòng)集團(tuán)管理學(xué)院、中國鐵路總公司、中國聯(lián)通培訓(xùn)學(xué)院、北京移動(dòng)、廣東移動(dòng)、深圳移動(dòng)、上海移動(dòng)、四川移動(dòng)、江蘇移動(dòng)、浙江移動(dòng)各地市、北京聯(lián)通、上海電信、內(nèi)蒙移動(dòng)、云南移動(dòng)、湖南移動(dòng)、海南移動(dòng)、貴州移動(dòng)、安徽移動(dòng)、吉林移動(dòng)、新疆移動(dòng)、河北移動(dòng)、湖北移動(dòng)、重慶電信、河南移動(dòng)、桂林移動(dòng)、遼寧移動(dòng)、深圳清華大學(xué)研究院、中國銀行、 中信銀行、南方航空、金風(fēng)科技、特步大學(xué)、長久物流等企業(yè)。

主導(dǎo)過的咨詢項(xiàng)目及課程案例經(jīng)驗(yàn)                                            

顏梅老師擅長把引導(dǎo)技術(shù)和教練技術(shù)嵌入教學(xué)，由問題出發(fā)，把知識(shí)技能點(diǎn)分解至最小化的行動(dòng)路徑，并輔導(dǎo)學(xué)員達(dá)成目標(biāo)。

廳店微咨詢項(xiàng)目成果及案例展示                                                                      

一、廳店服務(wù)營銷能力提升輔導(dǎo)

1?客戶名稱：深圳移動(dòng)

2?項(xiàng)目名稱：《服營廳“服務(wù)式營銷”提升輔導(dǎo)項(xiàng)目》

3?輔導(dǎo)時(shí)間：2013年10月-12月，為期三個(gè)月，講師深入現(xiàn)場輔導(dǎo)40天

4?項(xiàng)目成果及核心價(jià)值：

配合深圳移動(dòng)針對(duì)服營廳服務(wù)營銷雙向提升戰(zhàn)略思維，幫助深圳移動(dòng)建立了全套服務(wù)式營銷（營銷導(dǎo)向）的服務(wù)行為規(guī)范，標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，優(yōu)化、導(dǎo)入了服務(wù)式營銷流程，形成整套執(zhí)行規(guī)范，打造了2間能帶動(dòng)并可以推廣的示范店，培養(yǎng)50多名輔導(dǎo)員（服營廳管理人員。

二、廳店現(xiàn)場管理與銷售實(shí)戰(zhàn)提升輔導(dǎo)

1?客戶名稱：云南紅河移動(dòng)

2?項(xiàng)目名稱：《營業(yè)廳現(xiàn)場管理 營銷實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)》

3?輔導(dǎo)時(shí)間：2014年4月-5月，為期2個(gè)月，講師深入現(xiàn)場輔導(dǎo)15天，促銷實(shí)戰(zhàn)帶教6天。

4?項(xiàng)目成果及核心價(jià)值：

承擔(dān)本項(xiàng)目核心成員，配合紅河移動(dòng)廳店由服務(wù)向銷售轉(zhuǎn)型要求，定向輔導(dǎo)11家自辦營業(yè)廳完成轉(zhuǎn)型，輸出了全套銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和話術(shù)手冊(cè)，促銷實(shí)戰(zhàn)成果豐碩，天馬路營業(yè)廳終端銷量2天時(shí)間提升29倍，銀河路提升21倍，紅竺園銷量提升28倍，完成了380余名營銷人中的崗位技能考核認(rèn)證（初級(jí)考核、中級(jí)考核），幫助了紅河移動(dòng)營銷員工快速具備轉(zhuǎn)型時(shí)期各項(xiàng)能力要求，用體系來支撐營銷隊(duì)伍的持續(xù)發(fā)展。

三、區(qū)域網(wǎng)格隊(duì)伍賦能提升輔導(dǎo)

1?客戶名稱：河南鄭州移動(dòng)

2?項(xiàng)目名稱：區(qū)域營銷中心經(jīng)理賦能實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)

3?輔導(dǎo)時(shí)間：2019年8月-10月，為2個(gè)月，每期上課2天，現(xiàn)場輔導(dǎo)12天，代理商每廳0.5天，共完成24個(gè)區(qū)域中心的現(xiàn)場輔導(dǎo)，項(xiàng)目復(fù)盤2天

4?項(xiàng)目成果及核心價(jià)值：

配合河南移動(dòng)打造區(qū)域中心經(jīng)理隊(duì)伍的人才管理計(jì)劃，訓(xùn)練區(qū)域經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理的能力，項(xiàng)目幫助了區(qū)域經(jīng)理整體士氣高漲，領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍的節(jié)奏穩(wěn)定，輔導(dǎo)24家代理商老板實(shí)戰(zhàn)銷售，讓他們懂得賣產(chǎn)品的新思維與新模式，協(xié)助店主梳理日常營銷、產(chǎn)品陳列，改善門店激勵(lì)的方法，形成“一店一策”的輔導(dǎo)成果24份，講師每到一地廳店，當(dāng)廳輔導(dǎo)結(jié)束，來參與學(xué)習(xí)環(huán)節(jié)的其它店老板紛紛把老師拉入自己的廳店請(qǐng)求指導(dǎo)，整體過程得了學(xué)員、代理商及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的高度認(rèn)可；

四、顏梅老師其它微咨詢輔導(dǎo)項(xiàng)目展示序號(hào)時(shí)間微咨詢項(xiàng)目名稱項(xiàng)目實(shí)施時(shí)間客戶名稱120151210呼和浩特移動(dòng)營業(yè)廳現(xiàn)場輔導(dǎo)輔導(dǎo)15呼和浩特移動(dòng)市公司220161011營業(yè)廳服務(wù)能力提升輔導(dǎo)上課時(shí)間1天，輔導(dǎo)2天上海移動(dòng)西區(qū)分公司320161024《營業(yè)廳服務(wù)營銷提升輔導(dǎo) 》輔導(dǎo)17天天水移動(dòng)市公司420170704銷售技巧輔導(dǎo)大賽資料輔導(dǎo)2天，評(píng)委1天茂名移動(dòng)市公司520181029集團(tuán)客戶經(jīng)理參賽選手教練輔導(dǎo)輔導(dǎo)1天張家界移動(dòng)市公司620190510《以客戶體驗(yàn)為中心的營業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)提升輔導(dǎo)》 上課1天，輔導(dǎo)2天樂山移動(dòng)市公司720190610《以客戶體驗(yàn)為中心的營業(yè)廳服務(wù)體驗(yàn)提升輔導(dǎo)》 上課1天，輔導(dǎo)2天株洲移動(dòng)市公司820190703《營業(yè)廳營銷能力與服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)》 上課1天，輔導(dǎo)2天德州移動(dòng)市公司920191211深圳移動(dòng)技能大賽輔導(dǎo)輔導(dǎo)1天深圳移動(dòng) 

服務(wù)銷售現(xiàn)場輔導(dǎo)過程記錄

 部分課堂精彩瞬間

【各地學(xué)員評(píng)價(jià)】

1. 南京學(xué)員：真正從老師講解中得到了很實(shí)用的東西，可以改變我的生活，謝謝老師！

2. 云南學(xué)員：很遺憾這么晚才聽到您的課程，若十年前能認(rèn)識(shí)您，我的人生將會(huì)是另一番景象！                                                  

3. 深圳學(xué)員：對(duì)以后的工作幫助很大，以后不會(huì)覺得上班有多痛苦，客戶有多可怕！

4. 貴州學(xué)員：顏老師是我見過的課程內(nèi)容最接地氣、最實(shí)用的老師！

5. 新疆學(xué)員：老師課堂生動(dòng)活潑，重點(diǎn)突出，切實(shí)解決了服務(wù)管理中存在的問題！

6. 河北學(xué)員：讓我可以重新充滿自信，面對(duì)人生！感謝公司為我們請(qǐng)到這么好的老師！

7. 北京學(xué)員：我從來沒有在哪個(gè)老師的課堂上記住那么多內(nèi)容，顏老師很嚴(yán)格，但我很喜歡！

8. 上海海學(xué)員：內(nèi)容豐富，講授生動(dòng)，應(yīng)用性強(qiáng)！……