【課程背景】

互聯網 時代，企業產品同質化嚴重，沒有本質區別，競爭手段只有價格了，在價格競爭激烈的白熱化階段，客戶行為的變化向企業的客戶滿意度管理者提出了新轉型要求，如何精準把握客戶需求，滿足客戶期待，如何進一步提升客戶滿意程度，成為了各級服務品質管理人員探詢的新方向。

當下，要順應行業轉型趨勢，傳統的KPI指標已不能橫量現有業務質量和客戶體驗了，需要有一套全新的客戶體驗的評估體系，使客戶體驗可以量化，而NPS是用戶忠誠度的衡量指標，聚焦NPS管理特別是NW NPS（Network NPS）對提升用戶體驗有重要作用。

那么NPS是什么？如何量化計算NPS值？NPS與客戶生命周期價值如何結合？與滿意度、忠誠度有什么關系？世界優秀的企業是如何提升和運用NPS的？NPS怎么玩轉， 《NPS從客戶滿意到客戶忠誠》課程將帶您全面了解，課程將幫助學員了解NPS的概念提出背景和歷程，NPS的具體涵義和運用方法，NPS在企業客戶滿意度管理中的運用價值；世界500強企業在NPS管理實施的關鍵點；講解NPS的系統運作原理和自上而下的NPS監控體系搭建知識；如何提升企業人員的NPS管理能力等。

【培訓目標】

      本課程系統學習解決員工敬業度不高，欠缺有效服務客戶的工作方法、不能持續獲得回頭客的問題，提供全套讓企業變得更加以客戶為中心的方法。

2 了解互聯網時代口碑對企業的價值影響；

2 掌握企業與客戶全面接觸的觸點關系；

2 掌握NPS客戶凈推薦值內涵，監測模型、指標體系以及數據分析方法；

2 掌握NPS追問系統的運用方法以及量化到服務人員、產品等維度的使用方法；

2 掌握提升NPS客戶忠誠度的關鍵措施。

【課程對象】

滿意度主管、服務質量監督、管理、服務主管及投訴主管等

【課程時長】

2天  12小時

a 理論講授a 示范練習a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式

【課程大綱】

**部分 互聯網 服務變革下客戶忠誠度培訓與NPS評價

? 互聯網 時代的客戶特征分析

? 案例分析：企業口碑的價值與影響

? 多渠道的融合對客戶體驗的影響使得滿意度研究出現新特點

? 新形勢下，客戶滿意度研究項目的抽樣技巧和質量控制

? 多接觸點服務管理工作新思路

第二部分：服務觸點管理與客戶忠誠度NPS培育

? 什么是客戶觸點管理

? 客戶觸點管理的價值

? 客戶觸點管理的四大類與4S循環

? 觸點管理的實戰方法與案例

2 宜家家居觸點管理

2 星巴克觸點管理

2 廣東移動觸點管理

2 沃爾瑪觸點管理

第三部分：挖掘NPS關鍵指標，聚焦產品服務質量

**節：走進NPS監測體系

? 什么是NPS?

? NPS計算規則

? NPS計算公式的邏輯

? NPS的優勢分析

? NPS 與 NPS體系

? NPS值釋義

? NPS體系釋義

2 NPS 與 NPS體系之前的關系

2 NPS體系的線路圖

2 NPS的內外部形勢分析及對NPS考核體系的全新解讀

第二節：忠誠量化，促進企業發展

? NPS戰略獲得成功的三個關鍵

2 高層團隊支持

2 持續改善流程

2 文化理念樹立

? NPS的操作模型

? NPS實施的兩大支柱

? NPS在組織中的實施運用關鍵點

2 聚焦在改進而不是得分

2 不要沉迷于分值本身

2 專注研究貶低者的評價

2 提升NPS的**快方法是集中關注推薦者

2 提出結果型問題，不涉及其他問題

2 挑選適合的分制

2 樣本量與反饋率

2 NPS統計及發布頻率

2 確保數據真實準確

2 驗證NPS值與顧客行為的關聯性

? 影響客戶推薦意向的四項關鍵因素分析

? 貶損者行為發展趨勢及應對策略

2 發現問題

2 感受不滿

2 矛盾激化

2 情緒爆發

2 后續升級客戶生命周期的維系

第四部分  創新互聯網化的NPS管理系統

? 制定贏得客戶的“3D”戰略

? 細分客戶分階段調整戰略，提供出色客戶體驗

? 如何提升企業人員的NPS監控能力

2 從上到下明確的職責分工

2 完善的NPS監控體系搭建

事務型用戶評價反饋系統搭建

關系型用戶評價反饋系統搭建

2 NPS監測體系建立關鍵點：客戶信息收集

2 NPS客戶信息收集的調查方法

2 如何**NPS調查分析出客戶需求

2 基于評價反饋結果的問題跟蹤

2 基于NPS調查結果的市場營銷策略制定

2 基于評價反饋結果的企業發展方案設計

2 如何將數據轉換成產品業務驅動力

2 如何進行貶損客戶的修復引導

2 NPS調查分析客戶需求的案例分享

第五部分：國內外相關實施案例及說明應用

? 蘋果、亞馬遜、華為正在積極應用NPS體系并取得成功

2 全美汽車租賃公司案例分析

2 英國天然氣公司案例分析

? **NPS體系的應用獲得經營成功的其他企業

? 虛擬案例：逐字分析得到的7個備選業務驅動力

? 虛擬案例：NPS調查中分析業務驅動力重要性的QFD轉換函數

腦力風暴----《客戶忠誠度持續改進提升行動學習工作坊》（2小時）

一、何謂工作坊

“工作坊(workshop)”一詞**早出現在教育與心理學的研究領域之中。是一個以解決問題、達成共識為目標，讓不同部門、不同崗位的員工能夠有效共同參與，積極投入貢獻聰明才智，用世界咖啡、腦力書寫、藝廊街、未來探索、開放空間等組織形式開展的互動參與式培訓方式。

二、工作坊角色安排

專業者：對同一主題進行研討的兩個小組，具備專業技能，位于講臺前對于討論的專業主題直接助力，陳述自己的主題方案，我們將其定義為專業者；

參與者：當專業者在臺前陳述自己組的方案時，位于臺下聆聽并提問的即為參與者；

促成者：促成者對現場進行控制，即為主持及協助工作坊的進行、促使工作坊有效推動的人。包括如何讓專業者和參與者彼此之間進行有效的溝通，或是協助參與者在討論的過程中發現并提出問題，但絕對不是強勢的為專業者做出決定；

引導者：引導者與促成者共同控制現場的進度。并且引導者會在每一個研討課題結束之后進行點評，使每組專業者都能在研討的主題當中得到專業的指導。

注: “專業者”與“參與者”的角色是會進行互換的。當輪到“參與者”上臺陳述己方方案或行動計劃時，他們將轉換為“專業者”；當“專業者”陳述方案、回答問題完畢并離開講臺后，將再次以“參與者”的身份向“專業者”提出問題。

三、小型工作坊階段實施流程

四、工作坊實施具體步驟與過程控制

  四、智慧共創工作坊主題確定

圍繞提升當前企業從客戶滿意到客戶忠誠的關鍵點選擇研討主題，尋找落地對策，輸出年度工作目標計劃與實施行動方案（注：主題可根據公司當前實際需要調整），工作坊研討的主題為：

2 如何顯性化滿意度服務舉措？（可選）

2 如何針對貶損客戶開展精準修復？（可選）

2 如何提升中立客戶的推薦程度？（可選）

2 如何才能提升全員服務意識？（可選）

2 在推行NPS體系過程中，如何做才能獲得相關部門的支持？（可選）

2 如何做好本地NPS及滿意度指標分解？（可選）

2 如何確保客戶準確積極參與NPS調查？（可選）

2 有效提升NPS指標的抓手有哪些？（可選）

2 如何解決行業現狀與NPS標準之間的沖突？（可選）

備注：案例的選用是隨講師近期的研究和思考深度確定的，具體實施過程中，可能會有少量變化。