【課程背景】
4G時代，話音業務全面向流量經營轉型，穩定存量客戶、提升客戶感知、做好新型銷售型營業廳的全面服務管理工作，已成為了戰略層面超越競爭對手的法寶。如果企業還沒有把構建一流營業廳渠道放在戰略位置上，就等于把明天讓給對手。一個成功的營銷模式很容易被模仿，而一個完善的服務管理體系、一支訓練有素的精英隊伍、好的客戶體驗卻很難被他人復制，真正的勝利者是用心管理服務的企業。
然而，在當前競爭趨勢之下，客戶服務管理工作也面臨著復雜的競爭格局，信息龐雜，鋪天蓋地，許多深層次服務問題被海量的數據和個案所掩蓋，許多蘊含潛在風險的服務問題有待發現，需要運營企業加強對客戶滿意程度的數據分析，多角度、全方面的考慮問題，增強對客戶期望的有效管理?！斗罩鞴芫C合能力提升培訓》以北美學派5 GAP MODEL服務質量差距模型為課程發展原理，將引導學員**對客戶端信息進行全面收集、有效整理、深入分析，實現對企業潛在風險進行預測和預警，推動公司的各級部門真正解決各項焦點和難點的服務問題，幫助學員掌握服務質量的監測、服務短板的診斷及問題定位、服務活動策劃等基本知識，促進客戶滿意度的提升。
a 理論講授a 示范練習a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式
【課程目標】
? 學習服務質量監控規范制定、監控執行、結果反饋、校準、數據分析等基本常識；
? 掌握服務質量分析的方法，啟發學員邏輯思維，使其在服務分析中形成邏輯思維的各種技巧；
? 了解客戶滿意度、客戶投訴、社會熱點、競爭對手和行業標桿等服務常規分析的分析框架;
? 了解常見服務質量專題分析類型，掌握服務專題分析的框架與內容，這學習常見商業過程的專題分析方法；
? 認識客戶對營業廳服務質量的感知，了解營業廳的服務監測重點，掌握營業廳的服務監測方式；
? 掌握服務質量輔導的過程、工具、方法及口訣；
【培訓對象】服務主管、駐廳服務提升團隊人員
【課程時間】3天（21課時）
【課程內容】
**單元、店面服務質量監測規律
一、客戶對營業廳服務質量的感知
1、感知因素
2 服務主動性
2 服務態度
2 人員素質
2 服務效率
2 排隊等候
2 服務環境
2 解決問題能力
2、營業廳的服務監測重點
2 服務意識
2 人員質量
2 過程質量
2 環境設施
案例討論：***營業廳的監測重點與問題
3、營業廳的服務監測方式
1） ．神秘客稽核
2 明確稽核與神秘客稽核之差異
2 該如何扮演一個稱職的神秘客
2 神秘客稽核之關鍵
2 神秘客稽核標準與各項紀錄方式
2)．電話滿意度
2 電話滿意度調查
2 電話滿意度查問卷設計
2 電話滿意度調查計算與配分關鍵
2 電話滿意度分析與質量評估
第二單元、營業廳相關數據分析
一、營業廳的報表分析種類
2 出勤率及報表分析
2 在位率(天/時段)
2 增值服務推廣成功率
2 客戶服務滿意度
2 人員管理綜合分析
2 電話營銷數據分析
二、營業廳數據分析的方法與工具
1、 Excel的基礎與進階運用
2 Excel基礎功能介紹與練習
2 鏈接與函數運用
2 圖表的選擇與運用
2 顏色與框線使用
2、 營業廳數據分析技巧與討論
內在因素
2 人員因素
2 營銷活動差異
2 系統或流程修改
外在因素
2 季節因素
2 政策及市場因素
第三單元、營業廳服務四大模塊的短板診斷及問題定位
一、客戶分流系統診斷定位
2 常規分流
2 基于多維度客戶識別的分流
2 人-機-環境的分流運用
2 分流的誤區
二、主動服務營銷系統診斷定位
2 “四流三率”的提升
2 客戶動線與接觸點綜述
2 主動營銷“峰-終”MOT
2 主動服務營銷誤區
三、視覺營銷系統診斷定位
2 視覺營銷系統活性化
2 視覺營銷誤區
四、支撐系統診斷定位
2 營業督導體系簡介
2 營業督導職責與作用
2 營業督導工具箱簡介
第四單元、提升服務效率的四個階段
一、接待客戶階段的服務規范與技巧：
2 儀容儀表儀態的具體要求
二、理解客戶階段的技巧
2 傾聽客戶的注意點
2 如何有效提問
2 減少和規避客戶的投訴的技巧：復述
三、幫助客戶階段的技巧
2 應對客戶可以滿足需求的細節規范
2 面對無法滿足客戶需求三部曲
五、現場訓練與角色扮演
角色扮演：營業廳投訴處理
2 營業廳運營的轉變
2 深圳移動投訴案例
2 客戶的情感需求
2 細節決定成敗，服務無小事
第五單元、客戶滿意度提升
一、顧客需求與滿意度調查的目的
2 了解顧客真正需求
2 了解顧客真正滿意程度
2 確認措施與策略是否有效
2 可以比較是否有進步
2 真正找出問題點所在
2 學習標桿，超越對手
二、了解顧客需求的方法
2 將心比心
2 顧客咨詢小組
2 深入人群
2 顧客訪談
2 流失顧客調查
2 顧客抱怨
2 問卷調查
三、**調查不同的客戶，有針對性的分區了解
2 優越區
2 有待改善區
2 過剩區
2 不必費心區
游戲演練：我們來找茬
第六單元、現場輔導方法及技巧
一、員工輔導的策略
2 因材施教：態度與能力
2 什么情況下需要進行員工輔導？
2 績效輔導與績效溝通的關系
二、員工的在職輔導
2 班組成員輔導的教練五步法
2 在職輔導OJT技巧
2 班組成員的業務知識與技能如何提高？
三、員工業務能力輔導
2 4G新業務的理解與認知輔導能力塑造
2 4G新業務特點輔導能力塑造
2 4G新業務優點輔導能力塑造
2 4G新業務利益點輔導能力塑造
2 業務輔導中員工提出的常見問題解答技巧
四、員工服務能力輔導
2 服務營銷技能的組合認知
2 服務中穿插銷售的輔導方式
備注：案例的選用是隨講師近期的研究和思考深度確定的，具體實施過程中，可能會有少量變化。
